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Perché i genitori di animali domestici amano Chewy.com?



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Gommoso FTR

(Chewy.com)

Come una pazza dog lady, potrebbe essere una sorpresa che non avessi mai sentito parlare di Chewy.com fino al 2016. È stato durante una visita a casa di un amico con i nostri due cani al seguito: erano lì per giocare con i cani del nostro amico —quando ho notato una grande scatola con il logo blu di Chewy.com sul gradino anteriore. Il mio amico ha spiegato come Chewy fosse diventato il modo conveniente e conveniente per mantenere una fornitura costante di crocchette per Rocco e Marley, i suoi due cani. Con due genitori che lavorano e due liceali nella loro famiglia , non ha mai dovuto aggiungere cibo per cani alla sua lista sempre crescente di cose da fare. Chewy se ne occupò per lei.

sono stato venduto.


Ho capito che Chewy era conveniente. Tuttavia, non mi rendevo conto di quanto fosse buono il loro servizio clienti.

Dopo aver effettuato il mio primo ordine, ho ricevuto per posta una cartolina scritta a mano, che dava il benvenuto ai miei cani Oscar e Sadie nella famiglia Chewy. Quando ho avuto una domanda sui miei ordini di spedizione automatica, un vero vita persona ha risposto alla mia chiamata. Non c'era un sistema telefonico automatizzato da gestire, solo uno dei quasi 4.000 dipendenti di Chewy nei suoi uffici in Florida.

Servizio clienti gommoso

Fin dal primo giorno, il servizio clienti personalizzato è sempre stato un valore fondamentale di Chewy. L'obiettivo dell'azienda era combinare la comodità dello shopping online con un'esperienza cliente altamente personalizzata, simile a quella che avresti ricevuto nel tuo negozio di animali di quartiere, spiega Kelli Durkin , Chewy vice presidente del servizio clienti. Questo è uno dei motivi per cui non abbiamo automazione nel nostro centro di assistenza clienti. I genitori di animali gommosi hanno accesso a noi in ogni momento, 365 giorni all'anno, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se hanno bisogno di raggiungerci a mezzanotte di Capodanno, siamo qui per rispondere alla loro chiamata.

Chewy invia note scritte a mano ai nuovi clienti.

Chewy invia note scritte a mano ai nuovi clienti.

In effetti, l'intera ragione co-fondatore e CEO Ryan Cohen fondata Chewy nel 2019 era per replicare l'esperienza di acquisto locale ma con la comodità dello shopping online.

L'idea è nata dal fatto che il suo barboncino da cinque libbre Tylee aveva bisogno di una dieta speciale. Dal momento che il suo cibo per animali premium non era disponibile online, era una seccatura ogni volta che il cane finiva il cibo. Sapeva che doveva esserci un modo più conveniente per fare acquisti e fornire comunque un'esperienza intima e piacevole mentre fai scorta per il tuo animale domestico.


Regali speciali per i genitori di animali domestici

Parla di benessere, considera questo post su Facebook della mia amica Alison (ristampato qui con il suo permesso), un creatore di gioielli , su una recente esperienza di Chewy:

Ok, amici animali domestici! Chewy.com mi ha totalmente sconvolto oggi. Ho avuto un problema con un ordine e nella corrispondenza mi hanno chiesto di vedere le foto dei miei gatti. Un paio di settimane dopo, mi hanno inviato questi bellissimi dipinti su commissione dei nostri Henry, Daisy e Jack. È sicuro dire che hanno vinto la mia attività per sempre.

La mia amica Alison

I gatti della mia amica Alison immortalati in questi dipinti di Chewy.com

Si scopre che Alison non è l'unico cliente a ricevere un dipinto ad olio personalizzato dei suoi animali domestici. Inoltre, quei dipinti non sono l'unico modo in cui Chewy.com va oltre nel servizio clienti.

I ritratti di animali domestici sono nati perché abbiamo iniziato a ricevere così tante foto di animali dai nostri clienti e, all'inizio, non eravamo sicuri Cosa fare con loro, dice Durkin. Volevamo usarli in un modo che fosse personale, memorabile e divertente per i nostri clienti ed è così che è nata l'idea. I ritratti di animali domestici sono stati davvero un successo!

Durkin afferma che gli animali domestici vengono selezionati a caso per i ritratti, quindi i clienti non se li aspettano mai. Penso che l'elemento sorpresa sia uno dei motivi per cui i clienti li amano così tanto, aggiunge.

Sembra che tonnellate di clienti Chewy abbiano cani e gatti che amano le scatole in cui arrivano le consegne, quasi quanto quello che c'è dentro la scatola. Infatti, sul sito Chewy, c'è una galleria di vari animali domestici, grandi e piccoli, seduti in una varietà di scatole Chewy, sia grandi che piccoli. Mi chiedo se quelle foto della scatola siano state immortalate anche nei dipinti.

L'approccio personale

Durante le festività natalizie, Durkin stima che Chewy invierà 5 milioni di biglietti di auguri ai genitori di animali domestici Chewy. Ma, come con i ritratti dei suoi gatti di Alison, il team del servizio clienti cerca sempre di trovare nuovi modi per stupire i clienti. E per rendere personale l'esperienza Chewy.


Abbiamo inviato cestini per l'inaugurazione della casa ai clienti che si sono trasferiti di recente, fiori di condoglianze ai genitori di animali domestici che hanno perso i loro animali domestici e regali divertenti ai clienti che stanno celebrando una nuova pietra miliare nella loro vita, afferma Durkin. Un recente Persone articolo ha raccontato quello sforzo in più per condividere le loro condoglianze.

Durkin ha condiviso un altro esempio dell'approccio Chewy al servizio clienti: un cliente ha chiamato per confermare un indirizzo sul proprio conto. Durante la chiamata, hanno spiegato che la loro casa era stata recentemente incendiata e che attualmente alloggiavano in un hotel. Hanno detto che stavano bene e non si sono fatti male durante l'incendio, ma le loro figlie erano sconvolte perché hanno appena ricevuto una nuova Disney Congelato -fogli a tema. Abbiamo inviato al cliente il suo ordine su di noi e includevamo anche due set di Congelato -lenzuola a tema per le loro figlie.

PetSmart acquista Chewy.com

Chiaramente, Chewy sta facendo qualcosa di giusto, con le brillanti testimonianze dei miei amici e di altri clienti. Non c'è da meravigliarsi quindi che PetSmart abbia acquisito l'azienda nella primavera del 2017. Secondo Recode con 3,35 miliardi di dollari, è stata la più grande acquisizione di e-commerce di sempre.

Tutto quello che ho letto dice che PetSmart continuerà a far funzionare Chewy come una propria entità. E da quello che ho visto, nulla è cambiato per quanto riguarda il livello di servizio, i prezzi o l'affidabilità.


PetSmart e Chewy hanno la missione condivisa di amare gli animali domestici e servire gli amanti degli animali, che è il fondamento dell'attività, afferma Durkin. Stiamo ancora fornendo lo stesso livello di servizio eccezionale ai nostri clienti. È qualcosa che non cambierà mai.

Quando non tratti animali domestici o argomenti per risparmiare denaro per Parade, puoi trovare la scrittrice Leah Ingram che esce con i suoi due cuccioli di salvataggio Oscar e Sadie o lavora nel suo redditizio negozio online chiamato Puppieware™ di Pawsome Doggie. Puppieware™ vende tortiere e prodotti da forno a forma di cane, forniture per feste di compleanno a tema cane e regali e articoli per la casa unici per gli amanti dei cani. Usa il codice PARADE per risparmiare il 10 percento.